服务质量涉及对服务质量的提供过程和提供水平，这两方面的因素影响并决定了服务质量水平，基于这些因素进行综合测评，编制服务质量指数，才可以准确客观地体现服务质量的水平。

对于服务质量体系模型的构建，需考虑以下因素。

（1） 以服务实现过程作为体系模型的研究主线。

（2） 以顾客作为体系模型的核心，以顾客对服务的需求作为体系模型的输入端，以顾客对所接受服务的感受与评价作为体系模型的输出结果。

（3） 服务质量体系划分为顾客与组织两个范畴。顾客范畴体现在体系的两端，即顾客的需求与顾客的感受。组织范畴起始于员工(尤其是管理层)对顾客需求产生的认知，通过服务要素、服务过程、服务实现，提供服务质量。

（4） 服务要素、服务过程、服务实现作为体系模型的变量要素，综合体现出服务质量状况，运用服务质量能力指数、服务质量过程指数、服务质量绩效指数来定量化描述上述三变量要素的运作水平；并运用最终合成的服务质量指数整体评价服务质量水平。

综上所述，服务质量指数编制应该以顾客为中心，综合考虑服务质量能力、服务质量过程、服务质量绩效。并且，服务要素、服务过程、服务实现分别产生服务质量能力指数、服务质量过程指数、服务质量绩效指数。三项指数作为服务质量指数的有机组成部分，整合成为服务质量指数，作为对企业服务质量的整体评价。

社会各行各业都或多或少跟服务有关，比如餐饮、银行、电信及零售等等。具体某个行业的服务质量指数的指标体系设置是不同的，但是其核心构建思路应该是一致的。下面就以某供电公司的例子来说明服务质量指数的指标构建。

服务质量能力指数的构建指标有：计划经营、用电检查、电网调度、设备运行、电费收缴、供电营销和装表修灯；服务质量过程指数的构建指标有：客户沟通、市场研究、管理层、工作标准化、可行性、员工能力、员工满意度、辅助设备、客户沟通；服务质量绩效指数的构建指标有：业务受理、收费服务、账单服务、抢修服务、停电服务、电能质量、电话服务、营业厅服务、顾客投诉处理服务。最后，基于这些指标的数据，采用统计中的层次分析法，将服务质量能力指数、服务质量过程指数、服务质量绩效指数合成服务质量指数。

值得注意的是，编制服务质量指数，不是单纯地为了测评服务质量水平，更重要的是为了改进和提高服务质量水平。